Cases

ING Frankrijk

Nicolas Serre

Head of Digital & Innovation at

ING Bank France

"Reinout helped us take a complicated business question and designed an experiment that provides direct and valuable data on how to decide. When option A and B don't work, he will come up with option C, D and E. Plus he's fun to work with!"

Wat is de uitdaging?

De manier van het openen van een gedeelde rekening had veel nadelen. Een groot probleem, want de marktwaarde van dit type rekeningen is hoog. Bij aanvang van dit project moest één iemand de rekening openen, tamelijk veel stappen doorlopen en wachten. Daarna kon de tweede persoon min of meer hetzelfde doorlopen. De bedoelde oplossing van ING was, dat beide gebruikers tegelijkertijd een gecombineerd formulier konden doorlopen en meteen beide de rekening konden gebruiken. De investering voor van het realiseren van die mogelijkheid werd geschat op een jaar ontwikkelingstijd, en ca. €1 miljoen. En helemaal gebaseerd op aannames, die moeilijk te toetsen waren.

Wat hebben wij gedaan?

Wij ontwierpen een landingspagina, waar men de keuze kreeg: wil je de oude manier van registreren, of de nieuwe (samen). De tweede mogelijkheid verwees naar een website waarin het aan de voorkant leek, alsof de nieuwe functionaliteit er al was. In werkelijkheid werd er door administratieve medewerkers de gegevens met de hand overgetypt in bestaande systemen. De grote uitdaging in dit geheel was de toestemming, veiligheid en server-garanties. Het ging immers om zeer persoonlijke informatie, waarvoor ook in Frankrijk de regels erg streng zijn. Uiteindelijk werd een oplossing voor gevonden waarmee de directeur persoonlijk akkoord voor gaf.

Wat is het resultaat?

Het mooiste resultaat was dat er in Parijs een start-up energie ontstond. Developers, juristen, administratieve medewerkers en de receptionisten werden allemaal betrokken, en werkte samen. Ze schoten je tijdens de lunch aan “hoe staat het nu, kan ik nog wat doen, kan ik iets zien al?”.

Welke lessen hebben we hieruit geleerd?

We hebben geleerd, is dat je voor erg veel vormen van prototypen, een plek moet hebben waar je kleine aantallen persoonsgegevens veilig kan opslaan en gebruiken. Natuurlijk maakt het uit of het gaat om 20 e-mail adressen of 5000 kopieën van een paspoort, maar een bepaalde “sandbox” omgeving waarbij de invoer van deelnemers wordt opgeslagen op een manier die voldoet aan wat je mag verwachten aan veiligheid, zonder op een maanden lange backlog to komen, is van grote waarde voor elk bedrijf dat snel wil kunnen testen.